弥勒市人民政府办公室关于印发弥勒市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动机制的通知

　　为认真贯彻落实《红河州12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（红政办发〔2022〕82号）精神，推动12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，进一步提升协同服务效能，结合我市实际，制定本联动机制。

　　一、工作目标

　　（一）2022年底前，依托州级12345平台，初步建成弥勒市12345热线与110高效对接流转联通机制，形成12345热线推动部门协同高效履职、及时解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序的工作格局。

　　（二）2023年底前，基本实现12345热线与110平台互联互通、有关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。

　　二、职责边界

　　（一）12345热线受理范围。12345热线是人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的便民热线平台，受理范围为：企业和群众关于经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议等。

　　（二）110受理范围。110是公安机关受理处置企业和群众报警、紧急求助和警务投诉的报警服务平台，受理范围为：刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警；公共设施险情、灾害事故以及其他危及人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急求助；对公安机关及其人民警察正在发生的违法违纪或者失职行为的投诉。

　　三、工作机制

　　（一）建立分流转办机制

　　12345热线或者110通过电话接到明确属于对方受理范围内的事项，以一键转接方式及时转交对方受理。责任单位不明确或者职责交叉的，可以通过三方通话（诉求方、12345热线、110）方式了解具体诉求后，由12345热线与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到企业和群众诉求的平台先行受理，对于存在危及人身和财产安全、公共安全的紧急求助事项，由110及时派警先行处置。12345热线或者110通过互联网、短信等其他渠道接到明确属于对方受理范围内的事项，可由州市两级平台在线转交相关部门或单位进行办理。对明确不属于12345热线与110受理范围的事项，110接线平台话务人员要做好合理引导和解释工作。

　　（二）建立日常联动机制

　　110接到可能引发违法犯罪特别是暴力事件、个人极端事件的矛盾纠纷时，第一时间派警处置，属于12345热线受理范围的，通过接处警工作平台“三方通话”功能分流至红河州12345热线话务专席，通过全州统一的12345热线平台及时将诉求事项按属地原则转至弥勒市12345热线管理平台，由平台转至相关职能部门和乡镇（街道）办理，12345热线工单承办单位发现矛盾纠纷激化、事态难以控制或者涉及违法犯罪的，应当主动与110对接，开展联合调处，推动矛盾隐患源头化解。110话务座席要对转接、接收12345热线来电事项情况做好详细的接报、转接、处置、反馈等情况登记，以备查询。

　　（三）建立应急联动机制

　　市12345政务服务便民热线工作领导小组办公室须与110建立自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件互相通报制度。同时，与突发事件处置牵头责任部门以及119、120等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线建立应急联动机制。遇到突发事件时及时启动应急联动方案，弥勒市110话务座席严重不足时由公安机关统筹协调其他地区远程话务座席给予支持。有关部门、单位应当设置24小时值班电话并安排工作人员值守，第一时间转接承办12345热线、110紧急联动事项，按照管辖权限和范围及时派出工作人员现场处置，确保企业和群众紧急诉求得到及时、有效办理，避免事态恶化、矛盾激化。

　　（四）建立会商交流机制

　　市12345政务服务便民热线工作领导小组办公室与110要建立会商机制，对职责边界不清、存在管辖争议的高频诉求事项，及时召集有关职能部门研究会商，逐一厘清职责权限、明确管辖主体、制定处置规范，确保企业和群众诉求有人管、管得好。建立12345热线交办单位与110定期交流机制，不定时开展工作分析对接，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题，切实提升对接联动工作效能。

　　四、工作措施

　　（一）对接联动

　　1．市12345政务服务便民热线工作领导小组办公室要与110细化分流转办规则和事项清单，完成110呼叫中心系统改造，采取一键转接、设置座席等形式，确保红河州12345热线与我市110话务分流转接畅通。（责任单位：市公安局、市政务服务局，中国电信股份有限公司弥勒分公司；完成时限：2022年12月底前，并持续推进不断完善）

　　2．涉及牵头处置自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件的责任部门以及水电气热等公共事业单位24小时值班值守电话、联系人纳入本地12345热线与110应急联动体系。（责任单位：市政务服务局、市公安局、市级有关部门；完成时限：2022年12月底前，并持续推进不断完善）

　　（二）系统对接

　　1．按照上级流转平台要求，规范12345派遣工单和110警单标准、受理反馈项目等数据格式，梳理整合平台互联互通的建设需求和业务流程。（责任单位：市政务服务局、市公安局；完成时限：2023年5月底前）

　　2．在确保安全的前提下，按州级统一布置，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式实现市级12345热线处理平台与110平台互联互通，完成信息数据共享、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管，做到可查、可看、可追溯、可批量应用。（责任单位：市公安局、市政务服务局，中国电信股份有限公司弥勒分公司；完成时限：2023年11月底前）

　　3．强化分析研判，最大限度挖掘12345热线处理平台与110双向分流联动事项数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求和警情数据融合研判，有效排查民意热点、风险隐患、矛盾问题，为部门履职、效能监管和科学决策提供支撑。（责任单位：市公安局、市政务服务局；完成时限：2023年11月底前，并持续推进不断完善）

　　（三）提升质效

　　1．进一步加大政务服务便民热线归并力度，12345热线处理平台和110指挥中心要积极推行“接诉即办”“工单直转办理”等工作方式，健全完善诉求事项分类标准、办理时限，提高办理效率。（责任单位：市政务服务局；完成时限：2023年5月底前，并持续推进不断完善）

　　2．市公安局要根据110接警量，科学合理设置接警座席，配齐配强接警人员和指挥调度民警，强化设备和系统保障，确保110“生命线”全天候畅通，并拓宽互联网报警渠道，满足企业和群众需求。（责任单位：市公安局；完成时限：2022年12月底前，并持续推进不断完善）

　　3．市公安局要全面完善并加强各警种和实战单位与110接处警工作相衔接的快速响应机制，加强对一线处警工作的数据赋能和后台支撑，积极探索推行预防警务，有效提升接处警工作效能。（责任单位：市公安局；完成时限：2023年5月底前，并持续推进不断完善）

　　五、保障要求

　　（一）加强组织领导

　　坚持党对12345热线与110对接联动工作的全面领导，确保正确政治方向。深入推进作风革命、效能革命，进一步强化责任担当，确保对接联动工作落地见效。市政务服务局、市公安局负责组织领导和统筹协调12345热线处理平台与110对接联动工作，研究解决工作中的重大问题，总结、推广经验做法，督导各级各部门开展对接联动工作，实施系统对接。

　　（二）加强支撑保障

市级各相关职能部门要切实加大对12345热线与110对接联动工作、系统建设、人员培训等方面的保障力度。加强12345热线与110话务人员和有关部门、乡镇（街道）联动处置力量的教育管理，建立健全内部规章制度，同时，针对性开展业务培训和实战演练，提高工作人员综合素质、服务水平和实战处置技能。落实好对一线人员的政策保障、权益保护等措施，对表现突出或者贡献突出的单位和个人，按照国家有关规定给予表彰奖励。

　　（三）加强督办考核

　　坚持“谁受理、谁督办、谁考核”的原则，压实工作责任，强化监督考核，因联动不及时造成事态恶化、矛盾激化的，按照有关规定进行严肃问责和通报。市政务服务局、110指挥中心要定期汇总12345热线平台和110接警平台上企业和群众高频咨询类问题，督促有关部门和乡镇（街道）主动发布信息。

　　（四）加强宣传引导

　　各乡镇各部门要充分利用政府网站、政务新媒体、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345热线与110的工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345热线与110报警电话。对恶意骚扰12345热线与110等违法行为，加大打击和曝光力度。

　　附件：1.公安机关“110”报警服务台受理警情事项清单

　　　　　2.12345热线、110接报需分流事项统计汇总表

　　　　　3.弥勒市突发事项责任部门24小时值班值守电话

　　附件1

公安机关“110”报警服务台受理警情事项清单

　　依据公安部《110接处警工作规则》（2021年修订）规定，“110”受理报警的范围有：

　　一、警情类

　　（一）刑事类警情；

　　（二）治安类警情；

　　（三）道路交通类警情；

　　（四）危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件；

　　（五）治安灾害事故类警情；

　　（六）其他需要公安机关处置的违法犯罪有关的报警。

　　二、紧急求助类

　　（一）发生溺水、坠楼、自杀等危及人身安全状况，以及公众遇到其他危难，处于孤立无援状况，需要公安机关紧急救助的；

　　（二）发现老年人、儿童以及智力障碍人员、精神障碍患者等行为能力、辨别能力差的人员走失，需要公安机关在一定范围内紧急帮助查找的；

　　（三）涉及水、电、油、气、热等公共设施出现险情，危及公共安全、人身或者财产安全，需要公安机关先期紧急处置的；

　　（四）发生地震、洪涝、泥石流等自然灾害险情，危及公共安全、人身或者财产安全和生产生活秩序，需要公安机关参与紧急处置的；

　　（五）其他需要公安机关处置的紧急求助事项。

　　三、投诉类

　　公安机关及其人民警察正在发生的违反《中华人民共和国人民警察法》《公安机关人民警察纪律条令》等法律、法规和人民警察纪律规定，违法行使职权，不履行法定职责，不遵守各项执法、服务、组织、管理制度和违背职业道德的行为。

　　附件2

12345热线、110接报需分流事项统计汇总表

　　附件3

弥勒市突发事项责任部门24小时值班值守电话