云国税发〔2008〕80号

各州、市国家税务局：

　　根据《云南省人民政府在全省行政机关推行服务承诺制 首问责任制 限时办结制的决定》（云政发〔2008〕11号）,省局制定了《云南省国家税务局服务承诺制 首问责任制 限时办结制实施办法（试行）》，现印发给你们,请遵照执行。执行中有何问题，请及时向省局报告。

　　云南省国家税务局

　　二OO八年三月二十四日

云南省国家税务局服务承诺制 首问责任制 限时办结制实施办法（试行）

　第一章 总则

　　第一条  为规范纳税服务行为，加强行政监督，强化工作职责，提高行政效能，根据《云南省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制 首问责任制 限时办结制的决定》和有关税收法律、法规、规章等规定，制定本办法。

　　第二条  本办法适用于云南省国家税务局各级税务机关及其税务人员。

　　第三条  国税机关应建立科学、合理的岗责体系，科学分解法定职能，有效理顺职责关系，明确岗位职责，确保各项工作正常运转。

　　第四条  各级国税机关应当加强队伍建设，提高税务人员服务意识，做到礼貌待人、文明服务。

　第二章 服务承诺制

　　第五条  服务承诺制是指各级国税机关按照法定职责和权限，对纳税服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，通过媒体向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

　　第六条  服务承诺应当遵循依法、客观、公开、公平、公正、便民的原则。

　　第七条  纳税服务承诺内容包括：

　　（一）纳税咨询；

　　（二）税务登记；

　　（三）税务认定；

　　（四）发票领购；

　　（五）申报征收；

　　（六）税务行政审批项目及备案事项；

　　（七）政策送达；

　　（八）其他纳税服务事项。

　　第八条  各级国税机关按照纳税服务承诺内容，结合实际，确定纳税服务承诺的项目、必备手续、办理程序、流程、时限和服务标准。

　　上级机关作出的承诺，下级机关必须遵照执行。

　　第九条  各级国税机关及其税务人员要履行云南省人民政府规定的《行政机关八项工作承诺》，并向社会公开。

　　第十条  各级国税机关要向社会和公众公示本机关的具体服务职能和服务项目。

　　税务行政审批及备案事项的政策规定、办事依据、办事条件、办事程序、办理结果(不能公开的除外)，采取发布公告、互联网上公布、建立电子屏、印发办税指南等多种形式公开。

　　第十一条  各级国税机关作出的承诺内容，应报上级备案。对不切合实际的承诺，上级要予以纠正。

第三章 首问责任制

　　第十二条  首问责任制是指纳税人、扣缴义务人、纳税担保人及其他公民、组织（以下统称为服务对象）向国税机关咨询或办理相关涉税事项时，首位接待或受理的税务人员认真解释、负责办理或引荐到相关部门的制度。

　　首位接待人即为首问接待人。首位业务受理人即为首问责任人。

　　办税服务厅在申报征期内应实行领导值班制。

　　第十三条  首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。

　　第十四条  服务对象通过来人、来电咨询、反映问题、投诉或举报的，接待、接听电话的税务人员即为首问接待人。属于首问接待人工作职责范围内的，首问接待人为首问责任人；不属于首问接待人职责范围内的，首问接待人应主动为来访、来电人联系或引荐到相应部门。

　　第十五条  依照法定职责、权限，应当由国税机关办理的事项，视不同情况办理：

　　（一）属于首问责任人职责范围内的，能办理的应当场办理；不能当场办理的，要说明相关情况；需要提供相关材料的，应当一次性告知。

　　（二）属于本部门（指国税机关内设的处、科、股、室、中心及直属机构和派出机构，下同）但不属于首问接待人职责范围内的，首问接待人应主动为服务对象联系或引荐到相应经办岗；若经办人不在或联系不上，首问接待人应先将服务对象的有关资料收下，做好记录，随后移交给经办人；经办人应及时将办理情况告知服务对象。

　　（三）属于本级国税机关但不属于首问接待人本部门职责范围内的，首问接待人应主动为服务对象联系或引荐到相应的部门。

　　（四）不属于本级国税机关职责范围内的，首问接待人应尽己所能给予指导和帮助。

　　第十六条  首问责任人应对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等，在《云南省国税系统首问责任登记簿》进行登记，以备查询或考核。

　　第十七条  不属于国税机关职责范围内的，首问接待人应当耐心解释，尽可能的提供帮助。

　　第十八条  首问接待人或首问责任人对把握不准或者特别重大、紧急的事项，应当及时向领导报告。

第四章 限时办结制

　　第十九条  限时办结制是指各级国税机关按照规定的时间、程序和要求处理税务行政事项的制度。

　　第二十条  限时办结制遵循准时、规范、高效、负责的原则。

　　第二十一条　限时办结事项包括本办法第七条纳税服务八项承诺内容和来信来访、举报、投诉、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

　　第二十二条  涉及法律、法规、规章及总局、省局有明确时限规定的，由省局负责制定《云南省国家税务局限时办结事项目录》。省局根据国家有关政策的变动和工作需要，不定期地对该目录进行修订，并及时公布实施。

　　各地结合实际，根据《云南省国家税务局限时办结事项目录》要求的时限内确定办结时限。

　　领导交办事项按照领导要求的时限办结。

　　第二十三条  涉及内部流转的税务行政审批事项办结时限，由有审批权限的国税机关确定各环节的办理时限。

　　第二十四条　对符合法律法规、特别紧急的涉税事项，应急事急办。单位主要负责人应当亲自督办。

　　第二十五条  纳税人、扣缴义务人提交的材料不齐全或者不符合法律法规要求的，应当场一次性告知；不能当场告知的应在五个工作日内一次性告知纳税人、扣缴义务人需要补正的全部材料。其办理时限从纳税人、扣缴义务人补正全部材料并提交主管税务机关后的次日起计算，逾期不告知的，自收到申请材料之日起视为受理。

　　第二十六条  上级国税机关对下级国税机关的请示，应及时、明确答复，时间不得超过15个工作日；重大疑难问题或需要向上一级国税机关请示的，经领导批准可适当延期。

　　下级国税机关应当及时部署和落实上级国税机关的重大决策。不需要制定具体办法的，应当在15个工作日内完成；需要调查研究，制定具体办法的，应当在15个工作日内制定工作计划，并向上级发文机关报告。答复时限以收件日作为计算工作日的起始时间。

　　第二十七条  国税业务工作实行AB角制，确保各项工作运转正常。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。

第五章 监督与考评

　　第二十八条  各级国税机关行政负责人对本级机关实施服务承诺制、首问责任制、限时办结制负总责。

　　第二十九条  基层国税机关税务人员实行着装上岗；各级国税机关实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解税务人员身份，接受监督。

　　第三十条  各级国税机关应树立积极、开放、务实的态度，支持群众监督和社会舆论监督。按照要求设立投诉举报箱，公开投诉举报电话。

　　第三十一条  各级国税机关要建立本办法的考评指标体系和逐级考评机制，采取检查考评与服务对象评议相结合的方式进行考评，考评结果纳入各级目标管理责任制。

　　第三十二条  违反本办法规定的，依据相关规定进行问责。

　第六章 附则

　　第三十三条　以上条款不可抗力因素除外。

　　第三十四条  各地根据本办法制定具体实施办法。

　　第三十五条  本办法由云南省国家税务局负责解释。

　　第三十六条  本办法自发布之日起执行。