脚踏实地办实事    真心诚意解民忧

--弥勒市旅游执法大队学党史、办实事用真心搭起游客连心桥 

　　“我为群众办实事”工作开展以来，弥勒市旅游执法大队认真开展“严格执法，公正执法，暖心执法”活动，不喊口号，不搞形式，真心实意为群众办实事、办好事、办难事，真真切切改进工作作风，把为民服务走深走实，以实际行动践行着群众路线的宗旨。  

　　2021年第一季度，旅游执法大队收到“一部手机游云南”投诉处理平台投诉37件，经过处理，撤销23件，有效投诉14件，所有投诉均在5分钟内响应、24小时内办结，平均办结时间0.46小时，满意4件、基本满意10件，游客对办结满意率明显提升；处理电话投诉（咨询）22件；处理12345州政府热线投诉9件，召开调解会议4次，为游客挽回经济损失4.2万余元；查处旅游违法案件2起，涉及某旅行社拒绝履行旅游合同约定的义务、未经许可经营旅行社业务，行政处罚共计21.6万元，责令及时改正违法行为。 

　　一、畅通旅游投诉渠道，让游客投诉有门。旅游执法大队紧紧依托“国家旅游综合监管平台（12301）”、云南旅游监管综合处理平台、“一部手机游云南”旅游投诉平台，向社会公布旅游投诉电话并保持24小时畅通，不断强化旅游质监网络建设，充分利用电话、网络、信件等方式，广泛接受群众来电、来访，做好记录，认真查办，对游客和群众的需求信息保持高度关注，确保所有投诉在第一时间、第一地点得到有效处理。健全完善旅游投诉处理工作制度，建立领导带班、旅游执法工作人员24小时值班的响应机制，实行全年小长假及黄金周期间集中办公，统一受理旅游投诉和举报，确保信息畅通，高效快捷处置各类突发紧急事件和旅游投诉。 

　　2021年2月21日，昆明游客小某来电反映：我于2月19日入住弥勒某客栈，20日中午离开时将一件价值800元黑色羊毛大衣遗忘在客房衣柜，等晚上回到昆明后发现衣服忘拿便第一时间联系客栈工作人员帮忙寄回昆明，但客栈方告知未看见，希望帮助找回遗失大衣。接到投诉后，弥勒市指挥中心及时响应，旅游执法大队工作人员第一时间与游客联系了解情况，并联合市公安局治安大队民警前往游客住宿的客栈进行现场调查。执法人员采取调取监控、查看客房、询问当事人等方式开展调查工作，仅用了1个多小时就为游客找回了大衣，及时送到前台寄还给失主，游客对弥勒执法工作表示感谢。 

　　4月21日傍晚7点多，一游客拨打旅游投诉电话焦急地说：他们一家人到弥勒太平湖游玩，由于景区较大，不知闭园时间，错过了观光车，天又快黑了，带着老人小孩走不出景区，希望给予帮助。接到电话后，正在吃饭的旅游执法人员立即放下饭碗，确定游客位置，安抚游客原地等待，联系景区安排人员车辆将游客一家安全送达目的地后，才接着吃饭。 

　　类似的电话投诉还很多，有游客来电咨询弥勒旅游的，有游客晚上喝了酒找不到酒店的，有游客找不到路打不到车的…第一季度，旅游执法大队共收到“一部手机游云南”投诉处理平台投诉37件，电话投诉（咨询）22件，12345州政府热线投诉9件，每次接到咨询电话和投诉，执法大队工作人员不分地点，及时响应，认真倾听游客诉求，急游客所急，解游客所需，真真切切帮助游客解决实际困难，用实际行动践行着为人民服务的崇高信念。 

　　二、高效处置旅游投诉，为游客排忧解难。旅游执法大队始终坚持把游客的事当作自己的事，把游客的困难当作自己的困难来处理的工作理念，抓实旅游投诉处置工作，建立全市旅游投诉统一快速受理平台，实现全市相关行业涉旅投诉集中受理、分办（转办、移交）、反馈，确保高效处置旅游投诉，做到“有投诉、有受理、有反馈”，真正为游客办实事、办好事、解难事。 

　　2020年12月3日，弥勒市旅游指挥中心接到李某通过“一部手机管旅游”平台投诉某旅行社关于 “12月2日-10日昆明-大理-丽江-香格里拉7晚8日游”行程中存在未按约定为游客安排温泉酒店、签旅游合同前才告知游客需支付额外费用、旅行社甩团等问题。接到投诉后，旅游执法大队执法人员及时开展调查核实。通过对投诉人、游客及涉事旅行社、当事人深入调查，证实某旅行社在与游客签订旅游合同时由于收取额外费用而发生争议，该旅行社与地接社取消了游客行程，但未告知游客并征得游客同意，导致游客未能按照旅游合同约定履行行程，在昆明被迫滞留了1天，该旅行社行为属于拒绝履行旅游合同约定的义务，违反了《旅行社条例》第三十三条第一款规定。市文旅局给予该旅行社20万元罚款，责令及时改正违法行为，并返还游客团费5544元。 

　　2021年3月12日，弥勒市指挥中心收到投诉人刘某在“一部手机游云南”投诉称：他与马某是夫妻，疫情严重熬过来才领证，现在因为欠款无力偿还，整天吵架闹离婚，老婆马某于2020年9月15日到红河某旅行社有限公司（弥勒市内）上班，旅行社拖欠四个月工资未发，到劳动局反应，工作人员说证据不足不与处理，必须是老板认可工资金额。旅行社员工孔某以工作周转为由，向马某借一万元（花呗套现），一直找各种借口理由不还，希望旅游部门给予解决。接到投诉后，市旅游执法大队工作人员第一时间与投诉人刘某、当事人马某取得联系，了解核实情况，并联合市公安局旅游警察大队、市人社局监察大队对涉事旅行社进行调查，投诉事项属实。通过调解，由红河某旅行社有限公司支付马某四个月工资6500元，并代员工孔某偿还一万元（花呗套现）。投诉件的成功调解，缓解了马某的家庭矛盾。 

　　三、完善游客退货机制，维护游客合法权益。弥勒市旅局设立游客购物退货监理中心1个、退货服务网点8个，完善工作制度和工作方案，配齐工作人员，明确工作职责，公示退货电话，通过“弥勒文旅”官方微信、市内涉旅企业广播、电视、网络、短信、电子显示屏播放“30天无理由退货”宣传标语，发布“30天无理由退货”工作流程、退货适用范围及办法等内容，及时有效处理游客退换货诉求，切实维护游客合法权益。 

　　2021年3月19日，弥勒市指挥中心收到游客袁女士在“一部手机游云南”平台退货申请：袁女士于3月17日在弥勒市某百货经营部购买黄龙玉挂件1个，购买金额为4800元，由于购买后觉得不喜欢，申请退货。接到退货诉求后，旅游执法大队工作人员第一时间到弥勒市某百货经营部进行现场核实办理，查验购物凭证及商品，与商家协商退货事宜，商家愿意退货，现场将4800元货款退给游客，游客对处理结果满意，在“一部手机游云南”平台进行撤诉。 

　　2021年3月31日，弥勒市指挥中心接到投诉人刘某来电投诉称：她2020年8月来弥勒旅游，在髯翁路中国黄金店购买了一条价值2049元的黄金项链，购买后一直未佩戴过。近期佩戴时发现该黄金项链扣有缺陷，无法正常佩戴，于是来到弥勒市中国黄金店要求维修项链扣，但店员告知要收取项链10%维修费用，且不能保证项链扣的质量，本人认为不合理，加之店员态度不好，多次协商未果，拨打了弥勒旅游投诉电话进行投诉，希望相关部门协调解决，要求该店免费更换项链扣并保质量。接到投诉后，旅游执法大队联合市市场监管局组织投诉人刘某、被投诉方中国黄金店负责人召开调解会。通过调解，由中国黄金店（现变更为弥勒市鑫阳珠宝店）免费为刘某更换项链扣，并保证更换过的项链扣质量三包。双方意见达成一致，对调解处理结果满意。 

　　游客购物退货诉求的成功办理，有效遏制了“不合理低价游”， 大力营造放心旅游购物环境，进一步推动弥勒市旅游诚信体系建设，提高了来弥游客体验度和满意度，促进旅游行业健康发展，维护了弥勒旅游的良好形象。 

　　为群众办实事永远在路上，弥勒市旅游执法大队将不断改进工作作风，进一步压实责任，不断加大旅游市场秩序整治力度，规范涉旅企业经营行为，着力提升执法干部队伍和涉旅企业工作人员的业务技能，凝聚起呵护旅游市场秩序生命线的共识，急游客之所急，想游客之所想，真心实意办实事、办好事、办难事，把为民服务走深走实，让游客住得安心、吃得放心、玩得开心，真正感受到“旅游体验自由自在，政府管理服务无处不在”。