弥勒市政务服务管理局关于印发《弥勒市政务服务中心帮办代办制度》的通知

各乡镇人民政府（街道办事处），市属各委、办、局：

　　现将《弥勒市政务服务中心帮办代办制度》印发给你们，请认真贯彻执行。各乡镇（街道）、东风农场社区管理委员会，可参考本制度，制定便民服务中心（站）的相关制度，并组织实施。

　　附件：弥勒市政务服务中心帮办代办制度

弥勒市政务服务管理局

　　2023年7月19日

弥勒市政务服务中心帮办代办制度

　　为打造“办事效率高、服务质量优”的政务服务领域营商环境，完善服务机制，为特殊群体、企业和群众提供“一对一”贴心帮办、代办的优质服务，结合弥勒市政务服务中心实际，制定本制度。

　　第一条  “帮办”是指在接受申请人咨询、协助准备审批事项申报材料、须填报的表单，帮办人员带领申请人到审批部门窗口办理业务。“代办”是指申请人在自愿委托的前提下，准备齐全材料并完成材料交接手续后，由帮办代办员全程代替办理审批事项。

　　第二条 市政务服务中心帮办代办遵循“自愿委托、无偿服务、协同联动、依法依规”原则，为老年人、残障人士等特殊群体、企业和群众提供业务咨询、帮办代办服务，“办成事”“办好事”，提升服务效能。

　　第三条 市政务服务中心所有业务均可实施帮办服务。帮办服务主要包含帮注册、帮网办、帮手机办、帮自助办、材料填写、网上申报、电子文件上传、办理进度查询等。对于涉及多部门的复杂事项或来窗口办理业务行动不便或其他特殊群众，申请人可申请代办服务。因法律法规限制或上级有明确文件规定等不能办理的事项，不纳入受理范围。

　　第四条 市政务服务中心咨询服务区设置帮办代办服务窗口，配置醒目的标识标牌，配备政治素养高、业务能力强、服务态度好的工作人员，亮牌上岗、仪容整洁、讲究卫生、端庄大方、微笑服务、言行得体，在帮办代办时使用文明用语。帮办代办员要熟悉相关法律法规、政策，参加岗前培训，应掌握政务服务事项的办理流程，掌握网上申请、自助申请、手机申请等平台的应用。

　　第五条 帮办代办人员应认真接待企业和个人来访，及时告知帮办代办事项的办理流程，对能直接解答的咨询，对咨询内容一次性做出明确答复，指导企业和群众做好材料准备工作，并做好咨询记录。对不能直接解答的咨询，及时与审批部门沟通，引导至业务部门窗口。

　　第六条 申请人须负责及时、真实、充分地提供相关申报材料，与帮办代办员共同做好申报材料准备工作；根据审批部门提出的要求，及时对申报材料进行修改或补正；审批环节必须由申请人到场的，应及时到场；涉及行政事业性收费的事项按规定及时缴纳相关费用。

　　第七条 帮办代办工作流程

　　（一）咨询。申请人到帮办代办服务窗口进行咨询，帮办代办员提供业务解答，解答申请人提出的关于帮办、代办范围、流程等问题。

　　（二）申请。申请人可根据办事需要，在帮办、代办范围内自主选择帮办、全程或部分委托代办服务。填写《弥勒市政务服务中心帮办代办委托书》。帮办代办员确认委托需求后，向申请人说明帮办代办服务流程，明确帮办代办事项服务内容及法律责任。

　　（三）承办

　　1.帮办服务。对申请人进行现场指导、初审所需申请材料是否齐全、帮助老年人及特殊人群填写事项办理申请单，帮办代办员引导申请人至相应窗口办理，并全程跟踪办理进度。

　　2.代办服务

　　（1）对申请人进行现场指导、初审所需申请材料是否齐全，对材料齐全的申请事项，申请人与帮办代办员完成材料交接和签署《弥勒市政务服务中心代办委托书》《弥勒市政务服务中心代办受理通知书》，由帮办代办员负责全流程或部分环节的事项办理。对于材料需补齐补正的，帮办代办员一次性列出补齐补正材料清单以及补齐材料的途径或方法，及时联系申请人进行补齐补正并定期向申请人反馈代办情况。

　　（2）审批窗口要按照相应的审批流程和承诺时限规范办理业务。帮办代办员对代办事项全程跟踪，积极协调解决代办过程中存在的困难和问题。

　　（3）需要专家评审、现场勘察、公示公告等特殊环节的，及时告知或辅导申请人做好相关准备工作。涉及的行政事业性收费以及其他费用，帮办代办员引导申请人按规定自行缴纳。

　　（4）代办服务完成后，帮办代办员应及时向申请人移交审批结果以及有关原始资料，经申请人签收后，确认代办服务结束。因业务本身不具备办结条件或申请人主动要求终止委托的，帮办代办员应与申请人办理终止委托手续，注明终止原因，移交相关资料并确认签字。业务情况特殊、需要延长服务时限的，帮办代办员负责向申请人做好解释说明工作。

　　（5）为保障申请人合法权益，帮办代办员自收到《弥勒市政务服务中心代办委托书》《弥勒市政务服务中心代办受理通知书》之日起，1个工作日内完成对申请材料的审核，申请材料不全的当天告知申请人及时补交完善相关手续。申请材料齐全的，在1个工作日内向审批窗口提交受理申请，进入受理环节后，所需办理时限按申请办理政务服务事项的承诺时限完成办理。

　　（四）建立工作台账。对提供的帮办代办服务，建立工作台账，定期统计、分析，对发现的问题及时研究解决，共性问题，要健全完善长效机制，确保问题不再发生。

　　（五）评价反馈。帮办代办服务结束后，帮办代办员要积极主动引导申请人依托网上政务服务平台、“一部手机办事通”、实体窗口综合评价器、自助服务终端、短信等渠道开展“好差评”工作，对帮办代办服务事项进行评价及反馈相关意见建议。

　　第八条 帮办代办员在服务中遇到难点、堵点问题，政务服务中心要及时组织协调相关业务部门明确解决问题的途径、时限，帮助企业和群众尽快完成审批手续。

　　第九条  本制度由市政务服务局负责解释，自印发之日起执行。

　　附件：1.弥勒市政务服务中心帮办代办流程

　　    2.弥勒市政务服务中心代办委托书

　　    3.弥勒市政务服务中心代办受理通知书