弥勒市文化和旅游局“四举措”化解涉旅纠纷提升调解效能

2025年，弥勒市文化和旅游局深入贯彻落实旅游市场治理效能提升要求，围绕构建多元化纠纷化解体系目标，创新成立旅游消费纠纷人民调解委员会（以下简称“旅调委”），推动旅游投诉处置工作实现专业化、规范化、法治化发展。2025年成功调处涉旅纠纷案件636件，同比上升18%，游客满意度保持良好水平。

完善组织体系，筑牢调解工作基础。坚持党委领导、政府主导原则，整合文旅、司法、公安、市场监管等9个职能部门资源，组建弥勒市旅游消费纠纷人民调解委员会。委员会成员涵盖文旅、司法、交通运输、卫生健康、金融监管等多个领域，构建起跨部门协同治理机制。依托市文化市场行政综合执法大队设立固定办公场所，确保机构实体化运行。同步建立专家库制度，吸纳法律工作者、行业技术人才参与调解支持，初步形成专业领域覆盖全面、业务能力突出的调解员队伍。

明晰职责分工，健全协同联动机制。围绕“预防在先、调解为主、依法处置”工作方针，细化各部门职能定位，构建权责明确、运转高效的协作体系。由市文化和旅游局牵头组织协调，市司法局强化业务指导，规范调解流程制度，各委员单位依法履行旅调委工作职责。通过多部门协同联动，实现行政调解、人民调解、司法调解有效衔接。

规范运行程序，提升纠纷化解效能。严格依照《中华人民共和国人民调解法》《中华人民共和国旅游法》等法律法规，制定标准化操作规程。明确受理范围和不予受理情形，实行“申请—调查—调解—协议—确认—回访”全流程闭环管理。建立终止调解情形清单，确保调解程序合法合规。

强化过程管理，推动长效运行机制建设。严格遵循“不越位、不错位、不缺位”履职要求，推行“先介入、后调解”工作机制。坚持依法独立履职与部门协作相结合，建立疑难案件会商研判机制，针对重大涉众纠纷组织联合分析，依法稳妥提出解决方案。将法治宣传教育融入调解全过程，通过典型案例开展消费者权益保护、合同履行、侵权责任等法律知识普及，提升游客依法维权意识和经营者守法经营观念。

通过持续完善多方联动响应模式，推动行政机关、司法机关与调解组织实现信息互通、资源共享、行动协同，全面提升旅游消费纠纷“大调解”工作实效。