索引号
20240913-181738-006
发布机构
文号
发布日期
2021-09-03
有效性
有效

弥勒市文旅局深入云南红河投资有限公司开展旅游投诉处置与服务质量培训

为大力推进旅游应急投诉处置工作，提高投诉处置效率和质量，优化服务标准，提升服务质量，9月2日，市文旅局在湖泉会展馆一楼1号会议室召开旅游投诉处置与服务质量培训会，云南红河投资有限公司综合管理、酒店分公司、湖泉水世界、半山温泉、湖泉物业等部门负责人及投诉处置人员共30余人参加。

培训会由市文旅局旅游执法大队大队长张永德授课，主要围绕三方面进行：一是介绍了近年来弥勒旅游投诉基本情况。从旅游监管主体、旅游经营主体、旅游消费主体等不同角度深入分析了旅游市场存在的主要问题，对规范旅游市场秩序提出了意见和建议；二是对“一部手机管旅游”投诉处理平台系统操作流程进行讲解。以“一键投诉、及时响应、分级受理、联动处置、实时反馈、限时办结”的二十四字方针为指引，阐释了创建“一部手机管旅游”全域旅游投诉信息共享平台的意义和功能，对“一部手机管旅游”旅游投诉管理平台PC端和企业微信端具体操作流程及注意事项进行了讲解；三是分享了旅游投诉案件及处置技巧。要求旅游投诉处置人员要具备责任心，积极响应游客投诉件，认真倾听游客诉求，根据游客反映问题进行协调，与游客沟通过程中注意礼貌用语，端正态度，不可与游客发生口角，及时高效处置游客投诉，提升投诉处置质量，并通过具体案例分享了投诉处置技巧，确保投诉处置各项流程高效运转。同时要求各旅游从业人员要提高职业素养，对新进员工要进行岗前培训，提高旅游服务质量，提升游客满意度。　　　　

此次教育培训理论联系实际，内容深入浅出、通俗易懂，不但使投诉处置人员熟练掌握平台各项操作运用，提升了投诉处置人员的业务水平和处置效率，而且明确了旅游管理人员的职责和服务标准。通过培训，提高参训人员对旅游投诉的认知度，提升了旅游从业人员的服务意识，为创建弥勒良好的旅游环境、提升游客满意度奠定了坚实的基础。

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