弥勒市旅游市场整治办公室高效处置一起游客丢失物品纠纷投诉

　　2021年2月21日，弥勒市指挥中心收到昆明游客小某在“一部手机游云南”投诉称：我于2月19日入住弥勒某客栈，20日中午离开时将一件价值800元黑色羊毛大衣遗忘在客房衣柜，等晚上回到昆明后发现衣服忘拿便第一时间联系客栈工作人员帮忙寄回昆明。但客栈方告知未看见，我就把当时落衣服的过程详详细细告知他们，但他们处理非常草率，在我的一再请求下查了监控，把有我进出房间的两段视频发给了我，证明我是穿着大衣进入的房间，第二天退房时没有穿着大衣。我觉得视频无法证明其他人，他们答应再去看保洁员打扫房间的视频，然后在几个小时后微信答复我，已经调查过了，没有人拿过大衣（没有提供任何证据）。游客在多次协商未果的情况下，选择在“一部手机游云南”投诉，希望有关部门协调处理，帮助找回遗失大衣。 

　　接到投诉后，弥勒市指挥中心及时响应，市文旅局旅游执法大队工作人员第一时间与游客联系了解情况，并联合市公安局治安大队民警前往游客住宿的客栈进行现场调查。执法人员采取调取监控、查看客房、询问当事人等方式开展调查工作。 

　　通过调查证实，某客栈保洁员在打扫客房时发现游客遗失的羊毛大衣，但由于当时忙于打扫房间，随手把大衣放在物品保管间，未能及时送到前台交给工作人员归还给失主，客栈负责人问及时未如实回答，导致游客投诉。某客栈存在员工管理不到位、员工综合素养不高、服务意识淡薄等问题。执法人员现场批评教育该客栈相关负责人及保洁员，要求客栈方及时将羊毛大衣寄回给游客，并向游客致歉，同时要求客栈加大员工培训力度，提高服务质量，遵守职业道德。 

　　在下一步工作中，我市将加大旅游市场整治力度，规范旅游企业经营行为，督促旅游企业加强管理和培训，提高旅游从业人员综合素质，全力维护游客合法权益，提升游客来弥体验度和满意度，实现“一部手机游云南”游客旅游体验自由自在、政府管理服务无处不在的工作目标。

弥勒市旅游市场整治办公室