弥勒市旅游发展委员会

2018年1-7月，我委认真贯彻落实《旅游法》，按照“有诉必接，有接必查，有查必果”的工作要求，及时高效的处理、化解旅游投诉与纠纷。现将旅游投诉情况汇总如下：

一、总体情况

今年1-7月，我委通过12345市长热线、“一部手机游云南”、微博，电话等渠道，累计受理旅游纠纷22起，比去年同期增加2件。开展旅游市场及安全检查98次、出动检查人员321人次、检查旅游企业326家次，其中宾馆酒店164家次，旅行社及服务网点85家次，景区景点56家次，旅游汽车公司21家次，发现安全隐患58项，已整改58项，整改率达100%，受理旅游纠纷22起，受理游客反映情况3起，受理舆情投诉3起，转办6起，均全部办结，办结率达100%，满意率达100%，为游客挽回损失2705元。我委实施行政处罚1件，罚款24600元，全市无重大旅游安全责任事故，无重大旅游投诉。

二、投诉分析

（一）投诉途径分析

与2017年比较，今年新增途径“一部手机游云南”收到8起投诉、其他电话投诉16起、网络舆情3起、12345市长热线等其他途径7起。

（二）投诉对象分析

涉及酒店11起、景区9起、娱乐场所5起、交通2起、其他7起。投诉酒店的占总投诉的比重最大达32%，其次是景区达26%。

（三）投诉类别分析

按投诉类别划分，对消费、服务方面的投诉最多，主要为未预先告知收取空调费用、未泡温泉却收取费用、与观光车驾驶员发生争执、游客在网上预定房间到酒店却未预留房间，景区内物品未明码标价等。

三、投诉主要原因及特点

（一）投诉主要集中在宾馆酒店，宾馆酒店的投诉主要集中在消费、工作人员服务意识和服务态度等方面。

（二）景区景点纠纷主要是乘坐观光车、停车问题。

四、理赔情况

根据统计，1-7月旅游纠纷中有11起涉及宾馆酒店、温泉企业等旅游企业理赔，我委协调理赔及退货金额共2705元。

五、行政处罚情况

1-7月作出行政处罚1起，处罚金额24600元。主要情况为：2017年12月7日，弥勒市民秦洁私自组织拖白煤矿员工赴新马泰旅游造成游客扣留，该行为已构成无证照经营旅游业务事实，违反了《中华人民共和国旅游法》第二十八条规定，根据《中华人民共和国旅游法》第九十五条第一款规定，给以当事人秦洁24600元行政处罚。

弥勒市旅游发展委员会

2018年8月15日