弥勒市政务服务管理局对政协弥勒市第二届第四次会议第072号提案的答复

姜于潇委员：

你在政协弥勒市第二届第四次会议提出的《关于提升办事窗口服务态度的建议》的第072号提案，已转交我局研究办理，现将办理情况答复如下：

一、提案办理情况

市政务局高度重视提案办理工作，制定了《弥勒市政务服务管理局2019年市政协提案办理工作方案》，形成了单位主要领导负总责，分管领导亲自抓，专人具体负责的工作格局，多次召开专题会议研究。在办理过程中多次与市税务局、市自然资源局、弥阳镇3家协办单位沟通、座谈、调研，详细了解提案提出的问题；同时，印发了《弥勒市政务服务管理局关于协助办理政协弥勒市第二届委员会第四次会议第072号提案的函》至3家协办单位，建议协办单位高度重视提案，认真开展自查自纠，及时整改，并做到长期坚持。

（一）市税务局采取以下措施加以整改。一是详细了解委员反映的问题，主要为领购发票过程中遇到的服务态度问题，已对相关岗位人员进行批评教育。二是将提案所提涉及的事项向办税厅全体人员进行传达，并责成办税厅负责人立即抓好整改工作。三是重申《国家税务总局弥勒市税务局关于印发国家税务总局弥勒市税务局办税服务厅工作制度的通知》（弥勒税发〔2018〕16号）规定，要求所有工作人员必须严格遵守规定。四是对提案人反馈的服务态度问题进行整改。组织全体人员学习，深刻反思，全力以赴抓好全体税务干部的服务意识、大局意识教育。五是进一步加强和规范全市房地产交易税收管理和服务工作问题。2019年6月17日组织召开局长办公会，研究解决加强和规范全市房地产交易税收管理和服务工作问题，并形成会议纪要下文执行。

（二）市自然资源局采取以下措施加以整改。一是加强岗位人员的思想教育和业务学习培训，不断增强员工的纪律意识、服务意识、大局意识，提高员工的政策和业务水平。二是完善内部管理制度，明确了工作守则“十要十严禁”、仪容仪表“二要八不准”、接待行为“五要五个一”、业务要求“四必四个一”、服务环境“五不五保持” 、服务用语“27用15禁”等规范，不断规范服务行为。三是按照市级整体工作安排，将市不动产登记中心整体搬迁到市政务服务大厅办公，整合了房屋交易、纳税、登记办事窗口、办事流程和统一并精简了申请材料，申请材料由原来的17份精简到9份，将办事时限一般登记缩到10个工作日办结，抵押登记压缩到3个工作日办结，查封、注销、查询即时办理；四是积极推进信息共享。2019年初实现了税务、金融部门、房管、法院登记信息共享，大大提高了登记信息查询利用效率。五是积极探索不动产登记疑难业务解决办法，最大限度满足不动产权利人办理不动产转移、变更、抵押、查询、查封等类型登记的需要。

（三）弥阳镇采取以下措施加以整改。一是完善为民服务中心管理制度，从工作纪律、服务规范，责任追究、中心管理等方面进一步规范了服务行为。二是努力提供优质的服务，无论是提供基本服务、咨询服务、业务办理服务等都要求限时办结，必须在公开承诺的时限内办理、办结服务对象申报事项，严格禁止对职责范围内的服务事项不受理或借故拖延、推诿、不按规定时限办理，或人为设置障碍、刁难服务对象，导致服务对象不满意的现象发生。三是严格实行工作监督。坚持实事求是、有错必究的原则，实行教育与惩戒、监督检查与保障服务相结合的方法，对所有工作人员实施监督，防范出现以权谋私、侵犯群众利益的行为和管理活动中的官僚主义、失职、渎职等违纪违法行为。

（四）市政务服务管理局采取以下措施加以整改。一是健全完善制度机制。制定首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知、服务规范等多项制度。二是强化对窗口工作人员上班工作纪律的监管。充分利用政务服务平台后台管理系统、指纹打卡机等，加大对窗口工作人员上班纪律及上班期间网上购物、QQ聊天等违规违纪行为的查处力度。三是加大日常巡查力度。建立每日两巡查工作纪律制、“厅长负责制”，对政务大厅窗口工作纪律、在岗情况、服务态度等进行每日两巡查及不定时巡查。四是拓宽群众监督投诉渠道。通过在窗口安装综合评价一体机、公布投诉电话、摆放意见薄等举措，进一步约束窗口服务行为。五是规范窗口标识。在窗口公示工作人员姓名、照片、联系方式等。六是设立咨询引导台。在政务服务大厅设立咨询引导台，安排专人负责咨询、引导等服务工作，为办事群众提供高效、便捷的服务。七是创新服务方式。积极引导群众使用政务服务网上大厅、“一部手机办事通”“企业开办一窗通”等新型服务方式，分流到现场办理人流量，减少群众办事跑动次数；积极推行预约办理，减少群众到现场等候时间。

二、存在的问题

近年来我市窗口服务工作虽取得了一定的成效，但仍与群众的期盼有较大的差距，仍然存在服务意识有待强化、服务态度、工作效率有待提升、服务行为有待规范、管理有待加强、新型服务方式有待进一步完善等方面的问题。针对以上客观、实际存在的问题，下一步我们将采取以下措施加以改进，进一步规范全市窗口服务工作。

三、下步工作打算

（一）建立健全管理制度机制。建立全市窗口服务工作规范，从职能职责明确、业务学习培训、服务行为规范、窗口工作人员管理、考核机制、监督管理机制、好差评评价机制等方面进行细化，做实做细管理工作。

（二）强化思想政治教育。通过采取重温入党誓词、过政治生日、定期组织政治学习、积极组织开展“不忘初心、牢记使命”等主题教育实践活动等举措，进一步牢固窗口工作人员的宗旨意识，增强责任感、使命感。

（三）发挥先进典型引领作用。通过打造党员先锋岗、青年文明先锋岗、服务明星等示范岗位，带动服务窗口干部职工的争创热情，以身边的典型为榜样，刻苦学习，钻研业务，规范服务，营造赶学比超、创先争优的良好氛围。

（四）拓宽公众反映渠道。通过采取设立投诉窗口、公布窗口服务投诉电话、加大12345政府热线宣传力度、在市政府官方网站、网上政务服务平台等网络平台上设置投诉信箱、建议信箱等举措，进一步拓宽公众投诉、建议等反映渠道。

（五）加强队伍建设。通过高标准选配窗口工作人员、严明窗口工作纪律、加强文化建设、教育培训和学习交流等方式，不断增强政务中心的凝聚力和战斗力。

感谢你对我市窗口服务工作的关心和支持，请在今后对我们的工作多提宝贵意见和建议。

2019年8月14日

（联系人：丁 丽，联系电话：0873—6196128）